Фулфилмент для Королевы

                Современный ритейлер, не представленный в интернете – сейчас это могут позволить себе только маргиналы, не заботящиеся ни о продажах, ни об имидже собственного бренда. Но, одного наличия сайта, пусть и максимально заполненного информацией о наличии товаров и их характеристиках в магазинах, мало, современный потребитель все чаще хочет приобрести товар немедленно, не вставая из-за компьютера, оплатить его, не снимая наличных, и получить его у себя дома. И, в добавок, иметь возможность сразу же вернуть или поменять его, не выстаивая долгие очереди в пунктах возврата и не заполняя лишние бумаги. Минимум телодвижений – максимум сервиса, вот, пожалуй, тот лозунг, которым руководствуется современный потребитель.

               Не остаются в стороне и компании из премиальных сегментов мира моды. Кто-то предлагает своим потенциальным покупателям оформление на сайте доставки при 100% предоплате, кто-то открывает полноценные интернет-магазины. Однако, при работе с интернет-потребителями продукции премиум класса, стоит обращать особое внимание, что помимо удобства покупки, для них немаловажное значение имеет сервис, подчеркивающий не только их собственный статус, но и уровень бренда приобретаемой продукции.  

               Компания «Снежная Королева» находится на рынке российского ритейла с 1998 года. Являясь флагманом среди сетей премиум сегмента меховой одежды, компания выбрала в качестве направления развития стратегию Total Look, добавив в ассортимент широкую гамму изделий сегмента casual.  Это решение позволило привлечь к бренду внимание более широкого круга потребителей, но при этом удержать в числе постоянных покупателей ценителей одежды премиум-класса. Развитие компании привело к тому, что в настоящее время магазины Снежной Королевы открыты более чем в 50 городах. В московском регионе сеть представлена более чем тридцатью магазинами.

               Рынок e-commerce Снежная Королева начала осваивать в 2013 году. Расширение ассортиментной линейки, ориентация на массового, но такого потребителя, который хочет ощущать себя не чуждым высокой моде, требуют от компании нового взгляда на формат Интернет-торговли и обеспечение ее высококачественным складским сервисом и сервисом доставки.

               Создание собственного фулфилмента и стало проектом, к разработке которого мы приступили в 2018 году.

               При формировании проектного задания было четкое понимание, что перед реализаторами стоят три основные задачи: качество сервиса, себестоимость операций и оптимизация процессов. Т.е. максимально качественный продукт при минимально возможных затратах, обеспечивающих это качество, и максимально высокой эффективности процесса. Впрочем, эти задачи стоят перед любым проектом, но бренд «Снежная Королева» требует к себе особого внимания.

               Организация складов компании традиционно выстроена таким образом, что каждый вид товара хранится на выделенном складе. Требования, предъявляемые к хранению различных видов продукции, требования к обработке, особенности технологических процессов на входе/выходе и в хранении, требуют если не выделения зон хранения каждой товарной группы в отдельный физический склад со своими условиями, то, как минимум выделения зоны хранения для такой группы «виртуально».

               Эта особенность накладывает существенный отпечаток на маршрутизацию подбора ТМЦ и саму организацию процесса формирования заказа.

               Перво-наперво, было выделено подразделение, которое получило громкое название склад электронной коммерции. Название не было случайным - организация обеспечения интернет-магазина - не финальная задача проекта “E-commerce”. Подразделение получило свои зоны отгрузки/приемки, контроля, сортировки и упаковки.

               Следующая задача, которую пришлось решить – обеспечение работы в режиме реального времени со всеми складами одновременно без выделения дополнительных мест хранения или точек сборки. Продукция, доступная к реализации через заказ в интернет-магазине находится в общем хранении соответственно своим параметрам. Обеспечение необходимых товарных остатков и синхронизация их с базой данных интернет-магазина решено программно, применением специально разработанного алгоритма распределения ТМЦ при приемке продукции.

               Дальше – контроль качества отгружаемой продукции. Каждое изделие, вне зависимости от его категории, должно проходить обязательный контроль качества при отправке потребителю. И это, несмотря на то, что существуют и производственный и входной контроль. Для этого выделена зона контроля, куда с мест хранения поступает продукция, предназначенная для склада электронной коммерции. Тайминг подбора продукции и упаковки сформирован таким образом, что привлечение выделенного персонала на данном этапе не требуется – временное разделение операций подразумевает использование на данном этапе свободных сотрудников основных подразделений, прошедших обучение и обладающих достаточными компетенциями. И это с учетом того, что планируемое время доставки заказа – следующий день после его размещения и подтверждения оператором.

               Затем – создание реплицируемых мест сортировки заказов. Так как продукция поступает с нескольких складов, важна оптимизация маршрутов движения ТМЦ таким образом, чтобы разнотипный товар, заказанный в интернет магазине одним получателем был сформирован и доставлен единым заказом. Результат – экономия при транспортировке, обработке и упаковке заказа. Каждое рабочее место спроектировано таким образом, что при необходимости повышения производительности с ростом числа заказов, достаточно просто создать аналогичное и включить его в маршрутизацию движения ТМЦ последовательно существующим.

               Дальше – упаковка. Упаковка и сортировка по заказам разнесены по разным процессам с целью повышения производительности каждой операции и построения логично разделенных, специализированных рабочих процессов. Для упаковки разработаны специальные типы коробов, определены наполняемость и последовательности укладки.

               Упакованные заказы поступают в зону отгрузки и отправляются на доставку. Непосредственно доставка передана контрагентам – пока обеспечить наилучший сервис по скорости доставки и обслуживанию покупателей на должном уровне по силам партнерам, для которых бизнес доставки небольших отправлений – профильный и специализированный. Поэтому принято решение привлечь транспортно-экспедиционные компании, для которых прописан и строго контролируется жесткий свод правил и ограничений, которые позволяют поддерживать на должном уровне имидж бренда.

               Так же предусмотрена и описана возможность оформления заказа как в, так и из магазинов сети.

               Любой товар по тем или иным причинам может быть возращен покупателем. Цепочка движения такого товара также максимально подробно описана, включая применение возможных мер по устранению случайных повреждений.

               Естественно, этот краткий материал не может в полной мере охватить весь процесс формирования решения, разработку проекта, привлечение смежных служб и подразделений, череду согласований, организацию и проработку процессов. Проект живет и, нет сомнений, неумолимо движется к своей реализации.

Но, собственный фулфилмент – это не финал. Что дальше? Своя служба доставки? Маркетплейс? Роботизация? А может быть все вместе? Время покажет. Главные условия успеха – желание и возможности, а этого у сложившейся команды с избытком.