Бизнес – это эмоция

Бизнес – это эмоция
© ЛОГИСТИКА и управление www.logistpro.ru

Как завоевать клиента молодой компании – экспресс-перевозчику, когда на рынке есть иностранные компании, за плечами которых десятилетия успешной работы, а также крупные российские игроки? Только проявив гибкость и обеспечив высокий уровень сервиса. И то, и другое возможно, если в команде работают мотивированные, заинтересованные в результатах своего труда люди, считает Виктория Чуб, директор по продажам и маркетингу 4SIDES

– 4SIDES выстроил одну из самых крупных в России агентских сетей доставки. Что это такое?

– Наша компания с точки зрения строительства сети доставки в регионах пошла по пути агентской сети. Мы находим компании, которые уже имеют опыт работы в логистике, хорошо знают свой регион и имеют развитую инфраструктуру. Эти компании становятся нашими агентами, то есть представителями наших интересов в регионах. Таким образом, выстраивается сеть, которая на сегодняшний день закрывает порядка 97% территории РФ. Мы однозначно представлены во всех региональных, областных центрах, во всех крупных городах. 3% территории (небольшие населенные пункты, деревни) закрываются с помощью почтового оператора, но туда наши клиенты отправляют очень незначительную часть своих грузов. Мы работаем только с юридическими лицами, филиалы и партнеры которых, как правило, располагаются в общедоступных населенных пунктах, где работает наша сеть.

Мы контролируем работу в регионах через определенный регламент взаимоотношений. Естественно, мы ставим свои условия как по качеству, так и по скорости и обмену информацией. Вся агентская сеть работает на программном продукте, который мы создали и насадили в регионах. То есть отслеживание 24 ч в сутки обеспечено именно тем, что все агенты работают с нами в одной системе с помощью веб-сервиса.

– Как организован сбор груза у клиента?

– И в Москве, и в регионах действует классический вариант сбора грузов с помощью курьеров, которые приезжают к клиентам по заявке, оформленной через call-центр. Вызов курьера занимает порядка одной минуты, так как все данные по контракту уже есть в базе оператора. Клиенту лишь надо назвать свой номер договора, и курьер выедет к нему по указанному в договоре адресу.

– Как обеспечены грузоперевозки по России и по миру?

– По России основная часть экспресс-грузов доставляется авиатранспортом. Как правило, грузовым автотранспортом доставляются грузы в Санкт-Петербург и некоторые города Золотого кольца. Остальные курьерские грузы летят. Приоритет в сторону авиаперевозок обусловлен прежде всего надежностью с точки зрения контроля сроков. Если груз по объективным причинам не попадает на утренний рейс, он улетает дневным. А если ломается грузовик, то задержка в пути может составить несколько дней, так как сервисной поддержки у нас на дорогах не предусмотрено.

Наш международный объем доставок осуществляется с одной из интеграторских сетей «большой четверки» (DHL, TNT, UPS, FedEx). Мы не скрываем от наших клиентов имя нашего международного провайдера по доставке, так как и документы для таможни, и информацию по доставке мы предоставляем именно с помощью нашего международного партнера. Однако для наших клиентов мы предлагаем более выгодные условия работы с данным международным перевозчиком, нежели клиент обратился бы к нему напрямую.

– У компании 4SIDES есть собственный автотранспорт. Как происходит управление автопарком?

– Автопарк включает в себя грузовые автомобили вместимостью 9,0–15,0 м3 для доставки грузов в аэропорты, Санкт-Петербург и другие ближайшие города, а также курьерские машины вместимостью порядка 1,5 м3 для сбора грузов у клиентов.

Автопарк управляется логистической службой совместно с диспетчерами компании, которые разрабатывают наиболее эффективные маршруты в черте города.

– Как вы отслеживаете грузы в пути?

– Основная часть грузов, 90%, доставляется авиатранспортом, где отслеживание происходит по нескольким точкам: аэропорт отправки, аэропорт прибытия, доставка в черте города получателя. Если же речь идет о доставке грузовиком, то здесь отслеживание осуществляется через сотовые средства связи. Когда грузовик прибывает в пункт назначения, наши представители получают груз в доставку по региону и у груза появляется новый статус. Грузы отслеживаются по уникальному идентификационному номеру, который сканируется в точках сбора/доставки. В результате у нас есть история прохождения груза, а у клиента – возможность получить данные по доставке на нашем сайте в системе отслеживания 24 ч в сутки, 365 дней в году.

– Расскажите, пожалуйста, какое информационное обеспечение работает в московском и питерском сортировочных центрах.

– С самого начала своей деятельности мы сотрудничаем с компанией «Агора АйТи», специалисты которой пишут для нас все программное обеспечение. Кстати, после того как они начали сотрудничать с нами, у них появились еще проекты, связанные с транспортной логистикой.

Вся диспетчеризация осуществляется информационной системой. Как только звонок клиента попадает в call-центр, фактически уже на 90% с ним работает программа. Клиент называет свой адрес, а программа отправляет его заявку на пейджер курьеру, который работает в данном районе города.

Курьер сдает собранные за день грузы в сортировочный центр, откуда они уходят в регионы и страны зарубежья. Мы же у себя сохраняем фотокопию адресной накладной. Это сделано на случай повреждения адресной накладной в процессе перевозки, а также для статистики по отправкам клиентов. Иногда бывает, что клиент потерял свою копию и не знает, кто конкретно из компании сдавал данный груз, тогда мы поднимаем фотокопию накладной и предоставляем ее клиенту.

Еще один удобный для клиента веб-сервис – возможность ведения собственной электронной книги адресов, с помощью которой клиент может автоматически сформировать и распечатать адресную накладную, исключив ее заполнение вручную. Второй плюс этого инструмента заключается в том, что когда клиент сформировал и распечатал накладную, у нас в системе уже есть все данные про груз. Таким образом, при первом сканировании штрихкода вся информация об отправителе и получателе уже в системе, что очень ускоряет процесс приемки и исключает возможность ошибки при наборе данных.

– Как организована доставка отправлений по самому «горячему» направлению Москва–Санкт-Петербург?

– По этой трассе курсируют две встречные машины. В Санкт-Петербурге у нас офис и сортировочный центр таких же размеров, как в Москве. Московская машина доставляет в Санкт-Петербург грузы для доставки по Санкт-Петербургу и области, а питерская машина привозит грузы для доставки по Москве и для последующей отправки в регионы, так как основная часть грузов в регионы отправляется через аэропорты Москвы.

Конечно, трасса Москва–Санкт-Петербург очень загружена, так как через нее идет огромный грузопоток федерального значения, а сама она очень узкая. Из-за пробок или погодных условий грузовик может прийти с опозданием, что грозит срывом срока доставки «на следующий день». Однако мы предпринимаем все меры, чтобы даже при наличии задержки грузовика выполнить доставку в декларируемый срок.

– А если грузовик сильно задержался в пути и нет возможности все доставить в этот же день?

– Если грузовик пришел к полудню, мы не успеваем за вторую половину дня доставить все грузы по Москве, так как из Санкт-Петербурга в Москву идет большой объем. Тогда обзваниваем клиентов, выявляем тех, у кого действительно очень срочная доставка. Иногда сами едем – мои коллеги, я. А что делать? Недавно мне пришлось доставить пакет в офис одного банка в Барвиху, после чего мои коллеги стали в шутку называть меня vip-курьером. Дело в том, что в посылке были документы и очень необычная стеклянная банка с конфетами, которая лопнула. Курьер вернул отправление в офис, так как не должен осуществлять доставку, если есть подозрения на порчу вложения. Пришлось вскрыть пакет, связаться с отправителем и договориться о замене вложения, которое было куплено и доставлено мной получателю. Все курьеры к тому времени уже были на своих маршрутах, а ждать следующего дня отправление не могло. Бывает и так.

– Какой дополнительный сервис востребован вашими клиентами?

– Мы практикуем гибкий подход к клиенту. Дополнительные услуги могут быть любыми. Стандартный дополнительный сервис – это страхование на условиях «все риски». Мы давно сотрудничаем с компанией ООО «Ренессанс Страхование», которая так же гибко подошла и к нам, и к нуждам наших клиентов, и предоставила высококонкурентные условия для страхования экспресс-грузов с объявленной стоимостью на условиях «все риски». В нашем клиентском профайле присутствуют компании из разных сфер бизнеса, в том числе и из фармацевтической отрасли. Фармацевтическая продукция одновременно очень хрупкая и дорогостоящая, поэтому страхование на условиях «все риски» очень ценно для компаний из этого сектора, а также для компаний, перевозящих запчасти и оборудование, стоимость которого может доходить до сотен тысяч рублей. Бумажные документы, как правило, никто не страхует, если только это не аналитическая информация.

Другим часто запрашиваемым дополнительным сервисом являет сервис по упаковке. Такая потребность чаще возникает перед праздниками, когда отправляются подарки разного вида. Какая-то часть упаковочного материала закупается нами на постоянной основе, например, специальная упаковка для бутылок и картонные коробки нескольких размеров. Недавно наш клиент в честь 15-летия фирмы отправил из Москвы в Ханты-Мансийск большое количество бутылок очень дорогого коллекционного вина. Отправлять их просто в ящиках было совершенно невозможно, поэтому нам пришлось каждую бутылку упаковать специально. В результате ни одна бутылка не разбилась, но паковали все наши сотрудники, включая склад, клиентский отдел и вообще все, кто мог уделить этому процессу хоть какое-то время.

Рекламные стенды, лайт-боксы и другая хрупкая рекламная и выставочная продукция также требуют специальной упаковки. Нередко рекламные агентства, которые производят подобные товары для своих клиентов, совершенно забывают про необходимость тщательной упаковки, которая бы соответствовала характеру перевозки. Поэтому мы придумываем ее сами, когда видим, что продукция может быть повреждена в процессе транспортировки.

Еще одной популярной дополнительной услугой в последние несколько лет стало временное складирование. Клиент отдает нам на временное хранение запчасти, оборудование или другую продукцию, которую по его инструкциям мы впоследствии отправляем его получателям.

Иногда к нам обращаются за организацией склада в регионах. На сегодняшний день мы создали два региональных склада в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде по запросу одной очень известной компании, производящей компьютерное оборудование и технику. Это склады так называемого быстрого реагирования, с которых часто запрашиваемые детали могут быть в течение 2 ч доставлены в черте города 24 ч в сутки, 7 дней в неделю. Гибкость подхода и заключается в том, что клиент нам говорит свою потребность, а мы предлагаем ему решение. Мы не создаем «стул» и не уговариваем вас, что вам этот «стул» нужен. Вы нам говорите, что вам нужен вот такой «стул», чтобы на нем вот так «сидеть». Ну а мы, включая свою транспортно-логистическую компетенцию, создаем такой или еще более удобный вариант.

– Клиенты сразу формулируют свои желания или вы совместно создаете предложение?

– Мы часто корректируем техническое задание клиента с позиции рационального логистического подхода, так как наша задача не продать максимально дорогой продукт, а построить длительные доверительные отношения с клиентом. Например, клиент, которому мы предоставляем услуги по хранению запасных частей в регионах, изначально хотел, чтобы наши сотрудники находились на складе 24 ч. Мы проверили статистику возможных вызовов и предложили вариант, когда наш сотрудник находится на складе до 18 ч, но связаться с ним можно 24 ч в сутки. То есть при срочном вызове сотрудник прибывает на склад в течение 1 ч и может выдать деталь. Наше предложение было сразу же одобрено клиентом, так как очевидна экономия средств и рациональность данного предложения. Мы же со своей стороны быстрее решили кадровый вопрос.

Другому клиенту необходимо было организовать mail-room (почтовую комнату). Одним из требований было нахождение нашего сотрудника в почтовой комнате с 8 до 22 ч ввиду того, что у менеджеров, которые работают до 22 ч, может возникнуть необходимость передать документы в отправку. Мы объяснили клиенту, что при сдаче отправления после 18 ч оно уходит в доставку только на следующий день, поэтому не рационально привлекать к работе вторую смену сотрудников. Если же менеджер клиента хочет передать в доставку отправление после 18 ч, мы можем разместить перед входом в комнату большой почтовый ящик, из которого каждое утро будет производиться выемка.

– 4SIDES является агентом в России ассоциаций по перевозке личного имущества. Расскажите, почему вам интересен мувинг (перевозка личного имущества физических и юридических лиц).

– Можно сказать, что это наше любимое хобби, которое нам интересно и с точки зрения новых связей. Как правило, мы привозим в Россию первых лиц компаний, и часто с этого момента начинаются наши взаимоотношения в бизнесе.

Мы члены европейской ассоциации Euromovers и двух американских ассоциаций – Atlas Van Lines и Red Ball International. Это несколько другой разрез сектора транспортной логистики. Мувинговые компании объединяются в ассоциации, чтобы иметь возможность растаможить и доставить груз в любой точке мира через надежных партнеров. Мы можем доставить ваши личные вещи на любой остров не потому, что у нас туда есть постоянный поток, а потому что мы являемся агентом ассоциации, которая нам всегда порекомендует надежную компанию, работающую в данном регионе. Точно также в нашу компанию обращаются члены ассоциаций, у которых есть грузы на Россию или из России.

– Расскажите, пожалуйста, о своей команде. Как она создавалась, какие трудности преодолевала.

– У меня есть два партнера, с которыми я работаю много лет, доверяю им и считаю своей командой. Мы сделали несколько проектов в дистрибуции и в транспорте, начали работу в курьерской сфере в 2001 году.

Сейчас костяк компании состоит из нас и 15 специалистов среднего звена, с которыми мы начинали развивать экспресс-доставку. Это люди, которые в случае аврала могут сесть за соседний стол и сделать работу другого человека.

Я считаю, что настоящий менеджер как среднего, так и высшего звена, должен уметь или как минимум подробно знать детали того, что происходит на каждом уровне его компании. Взаимозаменяемость позволяет обеспечивать уровень качества процессов. Если у нас заболел диспетчер, то специалист из call-центра может сесть на его рабочее место и организовать для наших водителей необходимую поддержку. А принять заявку на вызов курьера может и клиентский отдел, который владеет программным обеспечением. Организация – это живой организм. Сотрудники в компании должны поддерживать друг друга. Если мы слышим от человека «Я не буду этого делать, потому что это не входит в мои обязанности», для нас это определенный показатель.

На сегодняшний день в нашем секторе сотрудники – основной ресурс, создающий конкурентное преимущество. Логистические технологии практически у всех одинаковые, тариф за перевозку вообще перестает быть основным критерием выбора перевозчика, а вот уровень сервиса – это показатель, который интересует всех клиентов. А сервис поддерживается не менеджерами высшего звена, а сотрудниками на местах: курьерами, сотрудниками отдела продаж и информационной поддержки клиентов, менеджерами региональной сети, сотрудниками сортировочных центров. Поэтому для нас очень важно, кто у нас работает.