Фулфилмент. Как это работает?

Фулфилмент — легкий шаг в ecommerce.

Российский рынок фулфилмента молодой и еще не сформировавшийся. Игроков очень мало, конкуренция слабая. Развитие рынка происходит недостаточно быстро. Основная причина — слабая осведомленность о наличии фулфилмент-услуг. Сейчас резко увеличивается число компаний, выходящих на рынок электронной торговли, однако они не знают о том, как работает и что дает фулфилмент для их бизнеса.

Фулфилмент. Как это работает?

Решаемые задачи.

Фулфилмент — комплекс мер по обработке заказов для интернет-магазинов, включающий приемку, хранение, обработку, комплектацию и упаковку заказов.

Основные услуги фулфилмента.

1. Приемка товара.

В IT-системе фулфилмент-оператора хранится информация о товарах интернет-магазина. Когда товар поступает на склад, каждая единица ставится на учет. После этого изменяются показатели остатков товара на складе. Учет осуществляется путем считывания заводского штрих-кода. Если в нем имеется нужная информация о товаре, то клеить новый нет необходимости. Если заводского нет или информация на нем не полная, работник наносит внутренний штрих-код.

Риски:

• неправильный учет товарных единиц (не все товары учтены) привезен не тот товар
• артикула товара нет в системе, он не может быть учтен.

Меры против рисков:

• постоянный учет товаров на складе
• полная сверка товаров при приемке
• автоматизация процесса приемки. Сводит к минимуму человеческий фактор
• полная интеграция интернет-магазина и фулфилмент-оператора. Исключает ошибки при переносе информации о товарах из одной системы в другую и снижает время на проведение операций. 

Преимущество внешнего фулфилмента:

Во-первых, фулфилмент-операторы используют конвейерный принцип — один сотрудник отвечает за один этап.

Во-вторых, сотрудник склада занимается приемкой товара для многих клиентов. Для интернет-магазина это одновременно увеличивает качество работы на этапе приемки и снижает стоимость услуги, по сравнению с наймом собственного сотрудника в штат. 

2. Хранение.

Товар хранится на полках, если он не нуждается в особых условиях. Может быть помещен в ячейки для удобства поиска и хранения. Фармацевтическая продукция и косметика, которым необходим терморежим, хранятся в специально оборудованных для этого комнатах. По запросу клиента одежда может храниться на вешалах (вешалы — это столбы или жерди с поперечными перекладинами, предназначенные для развешивания чего-либо), а любой товар — в закрытых комнатах, куда допускается лишь узкий круг работников.

Риски:

• кража товаров из ячеек
• неэффективное использование складского пространства.

Меры против рисков:

• автоматизация всех или части процессов на складе фулфилмент-оператора
• привлечение только штатных сотрудников без аутсорсинга персонала
• четкая система поощрений и штрафов для персонала
• создание и соблюдение правил доступа к товарам
• автоматизация процесса размещения. Если система сама будет определять, куда положить товар, то использование ячеек будет оптимальным.

Преимущество внешнего фулфилмента:

Фулфилмент-оператор более компетентен в управлении людьми, лучше мотивирует своих сотрудников работать честно. Руководителю интернет-магазина, чтобы самостоятельно свести к минимуму риск краж, необходимо создать правильные системы мотивации и контроля. 

3. Обработка заказов.

Учет каждого поступившего заказа в системе фулфилмент-оператора. Учет может осуществляться путем приема звонков покупателей в call- центре, через заявки с сайта или списком заказов от интернет-магазина. Call-центр может быть подразделением фулфилмент-оператора или сторонней компанией. В любом случае взаимодействие интернет-магазина с call-центром возможно в режиме одного окна через их фулфилмент-партнера.

Риски:

• ошибки при внесении информации о покупателе или о заказе
• невозможность проконсультировать покупателей.

Меры против рисков:

• наличие четких инструкций (скриптов) для работника call-центра
• проведение тренингов и ознакомление сотрудников с ассортиментом
• закрепление сотрудников call-центра за интернет-магазином. Сотрудник call-центра будет лучше разбираться в ассортименте, если постоянно с ним работает
• интеграция систем интернет-магазина, фулфилмент-оператора и служб доставки. Исключит вероятность ошибки при переносе данных из одной системы в другую
• система мотивации работников call-центра.

Преимущество внешнего фулфилмента:

Основное — цена. Стоимость внешнего call-центра (как правило, это многоканальный телефон) соизмерима с заработной платой одного сотрудника.

4. Комплектация.

Сборка поступившего заказа, который может включать в себя несколько товаров, хранящихся в разных местах. Работник собирает один или несколько заказов одновременно.

Риски:

• заказанный товар отсутствует на складе
• маршрут работника при сборке не оптимизирован
• неправильный подбор товаров для сборки

Меры против рисков:

• интеграция систем магазина и оператора. Обеспечит непрерывный обмен данными о товарах в каталоге магазина и на складе, автоматический учет товарных остатков
• автоматизация процесса. Система разрабатывает оптимальный маршрут по складу. Она проверяет, какой товар взял работник и сверяет с тем, который должен был взять, тогда вероятность ошибки исключается.

Преимущество внешнего фулфилмента:

Затраты на разработку собственных IT-систем и автоматизацию процессов очень велики. Когда ее проводит фулфилмент-оператор, затраты частично распределяются по клиентам, что приводит к их снижению для одного магазина.

5. Упаковка.

Сформированные заказы помещаются в коробки или пакеты для дальнейшей транспортировки конечному покупателю. Включает в себя формирование транспортных документов: информация о получателе (адрес, контактные данные) и бланки возврата (если требуются).

Риски:

• выбор неправильного размера упаковки для заказа.

Меры против рисков:

• обучение персонала
• полная или частичная автоматизация процесса. Машина выбирает вид упаковки и сообщает сотруднику. Процесс упаковки может быть автоматический или ручной.

Преимущество внешнего фулфилмента:

Скорость упаковки одного заказа сотрудников фулфилмент-центра очень высокая, так как они пакуют сотни заказов в день. У них имеются строгие нормы по количеству упакованных заказов. 

6. Обработка недоставок и возвратов.

Недоставка — товар был возвращен от курьерской службы и не был довезен до клиента (тот отказался заранее). Возврат — конечный покупатель вскрыл и/или померил товар, после чего вернул его. Если упаковка не была нарушена, каждый товар в заказе повторно проходит операцию приемки. Если упаковка была вскрыта, до приемки товар проходит тщательную проверку на качество.

Риски:

• клиент не отказывался от заказа, но заказ был возвращен курьерской службой
• возвращенный товар не подлежит продаже.

Меры против рисков:

• сотрудничество только с надежными и проверенными перевозчиками
• налаживание процесса утилизации или переработки. Этим может заниматься интернет-магазин самостоятельно или отдать фулфилмент-оператору, который утилизирует товары.

Преимущество внешнего фулфилмента:

Интернет-магазин не взаимодействует с операторами последней мили. Фулфилмент-оператор самостоятельно решает все проблемы, связанные с курьерскими службами и доставкой до покупателя. 

Дополнительные услуги

Операции с товарами:

• Проверка товара на качество. Дополнительная проверка поступивших товаров на отсутствие дефектов, пятен, брака, неисправностей. Она предотвращает возможные возвраты в связи с ненадлежащим качеством изделия. Только после проверки товар поступает на хранение.
• Фотопродакшн. Профессиональная фотосъемка товаров для корзины на сайте. 
• Вкладка рекламных материалов. Перед упаковкой собранного заказа докладываются рекламные материалы/ комплименты/пробники.

Операции для конечных покупателей:

• Информирование покупателей по телефону или e-mail. Покупателям сообщают о действиях с заказами (заказ принят на обработку, заказ оформлен, заказ отменен и пр.), а также о деталях доставки (когда и куда приедет курьер, где можно забрать заказ и пр.)
• Call-центр. Многоканальный телефон, сотрудники для обработки заказов (могут быть закреплены за магазином или нет). Стоимость услуги соизмерима с заработной платой одного штатного сотрудника. У работников call-центра есть скрипты для общения с покупателями.

Операции для клиентов услуг фулфилмента:

• Трэкинг. Фулфилмент-оператор предоставляет информацию о статусах и месте нахождения заказов с помощью сервисов трэкинга. Это позволяет интернет-магазину отслеживать свои товары, а покупателю — статус заказа
• Факторинг. В сотрудничестве с банком-кредитором фулфилмент-оператор перечисляет клиенту (интернет- магазину) денежные средства за заказ после его поступления, но до оплаты покупателем. Это сокращает время ожидания денежных средств. Интернет-магазин получает оплату заказа, за вычетом комиссии доставщика, от фулфилмент-партнера или непосредственно от службы доставки
•  IT-услуги. Создание сайта с нуля или доработка существующего, интеграция с системами фулфилмент-оператора. Сопровождение интернет-магазина, продвижение его в интернете, работа с товарной корзиной, описание товаров, поддержание целостности и актуальности базы данных товаров
• Аналитика интернет-магазина. Срезы аналитики в виде отчетов или в онлайн-режиме в системе фулфилмент- оператора. По запросу клиента могут быть предоставлены данные, которых нет в системе. 

(С) "Data Insight".