Складские услуги... Требуем ли мы то, что хотим?

Складские услуги... Требуем ли мы то, что хотим?

© Виртуальная таможня

Вместе с вами мы проанализируем рынок складских услуг, определим, что нужно предпринять для процветания предприятия, что надо делать, чтобы получить ожидаемый результат, а также рассмотрим общие правила сотрудничества и получим несколько советов, простых и полезных.

ШАГ НАВСТРЕЧУ... СКЛАДУ
В один прекрасный день вы понимаете, что:
- ваша предпринимательская деятельность набирает обороты, и собственный склад уже не справляется с возросшей нагрузкой;
- расходы на содержание склада растут, а эффективность его работы падает;
- необходимо подключать профессионалов, поскольку вы строите бизнес с нуля и не знаете некоторых особенностей складской деятельности;
- было бы неплохо часть функций передать аутсорсинговой компании.

Итак, вы решили воспользоваться услугами складского оператора. Как же найти партнера, нужного именно вам?
- Сначала ознакомимся с информацией, имеющейся в Интернете. Комментарии к данному пункту излишни, Всемирной сетью пользуются все.
- Просматриваем рекламу в профильных изданиях. Это полезно для понимания общей тенденции на рынке относительно цен и предложений.
- Опрашиваем партнеров (коллег, знакомых). Если у них есть какой-либо опыт, почему бы им не воспользоваться? Так можно существенно сократить расходы на поиск.
- Изучаем каталоги специализированных выставок. Так можно узнать, как компания себя позиционирует. Успешные предприятия всегда располагают средствами на создание стенда.
- Обращаемся в консалтинговые фирмы. Метод не самый эффективный, поскольку эти организации довольно молоды, да и лишнее звено в цепи поиска увеличивает риск ошибки.

Для достижения оптимального результата стоит комбинировать перечисленные способы поиска в зависимости от конкретной ситуации.
Та компания, которая вам нужна, скорее всего, относится к категории «А». В последнее время количество фирм названной группы стремительно увеличивается, и именно так позиционируют себя 99% складских операторов. Эту категорию можно условно разделить на две подкатегории:
- компании-старожилы с опытом работы более пяти лет;
- компании-новички, активно развивающиеся в последние годы.

По сути дела, они мало чем отличаются друг от друга, помимо времени присутствия на рынке. Для подобного заявления есть свои причины:
- в данном секторе экономики практически нет конкуренции (услуги складских операторов востребованы на несколько лет вперед);
- небольшой опыт работы этих организаций (рынок складских услуг сравнительно молод, существует в России около десяти лет);
- недостаток квалифицированных кадров, особенно среднего звена. Эту группу управленцев, как правило, готовят внутри компаний. Учебных заведений, выпускающих таких специалистов, нет. Соответственно, большинство менеджеров среднего звена переходят из одной фирмы в другую, привнося с собой накопленный и далеко не всегда положительный опыт работы.

Конечно, все организации стараются показать себя на рынке услуг с лучшей стороны. И какой бы рекламный буклет вы ни посмотрели, многостраничное издание или простенькую листовку, по сути, посыл к потребителю будет стандартным: «Мы одни из лидеров в области складской логистики с опытом работы ... лет на рынке» или «Мы молодая развивающаяся компания с планами в ближайшие ... лет стать одним из лидеров в области складской логистики». И то и другое верно и лишний раз подтверждает приведенные выше доводы об отсутствии конкуренции в данном секторе экономики и молодости отрасли как таковой.

Какую же фирму выбрать, созданную недавно или имеющую солидный опыт? Логично было бы предпочесть вторую, но... еще раз обратите внимание на приведенные выше аргументы. Является ли более продолжительная практика на рынке гарантией качества обслуживания клиентов? Не всегда так. Гораздо важнее при выборе партнера найти единомышленника, разделяющего ваши взгляды на качество организации бизнес-процесса.

Попробуйте объяснить складскому оператору, чего вы ждете от него, посмотрите, как он станет позиционировать свои услуги, будут ли учтены перспективы развития вашего бизнеса либо варианты спада, готова ли эта компания подстраиваться под нюансы вашей деятельности с учетом сезонных колебаний. Оценивайте и свои ощущения. Достаточно ли просты, понятны и логичны предложения партнера? Помните, ваши отношения должны быть взаимовыгодными, только тогда сотрудничество приведет к наилучшим результатам.

Начальный этап общения очень важен. Именно тогда формируются основные принципы дальнейшей работы и возникает взаимопонимание. Если у вас остаются какие-то сомнения в верности выбора, не торопитесь принимать решение: любая мелочь, недоговоренность, недосказанность, двойное толкование впоследствии способны вырасти в большую проблему. На данном этапе подключайте к общению со специалистами фирмы-партнера не только профессионалов в сфере логистики, но и по возможности других коллег. Иногда совет или замечание со стороны дорогого стоит!

Разговаривайте и встречайтесь не только с топ-менеджерами компании. Помните, что ежедневно следить за выполнением вашего заказа будут руководители не выше младшего и среднего звена и уж тем более не менеджеры по развитию! При посещении склада обращайте внимание на мелочи: внешний вид рабочих, реакцию рядовых сотрудников на сопровождающих вас менеджеров (узнают ли их?). Иногда человек, который вам рассказывает о складских операциях, знает только теорию, а с практической частью дела знаком мало. И еще одно простое правило: отсутствие элементарного порядка на складе — признак того, что персонал относится к своим обязанностям халатно, а значит, жди проблем. ОТКРОЙТЕ ДЛЯ СЕБЯ СКРЫТЫЕ РАСХОДЫ!

Страхование. Лозунг «Страхуйте все и везде» выгоден только соответствующим фирмам. Посмотрите на ситуацию с другой стороны. Ваш оператор оказывает услуги по ответственному хранению грузов, то есть априори отвечает за сохранность товара и обязан либо предоставить его вам, либо возместить урон. Ваши отношения уже застрахованы! На практике в надежных компаниях деятельность застрахована на разные суммы убытков и в зависимости от величины ущерба требуется лишь его подтверждение. Поинтересуйтесь, застрахована ли деятельность ваших партнеров, как возмещение убытков происходит на практике. Оппоненты возразят, что часто лимит ответственности значительно ниже стоимости товаров, то есть возможных потерь.

А вы тем временем задумайтесь о том, что:
- если в момент заключения договора возникает мысль, что ваш партнер недостаточно надежен, стоит ли тогда вообще с ним работать;
- лимит ответственности есть и в случае, когда вы страхуете товар самостоятельно;
- а не слишком ли часто вы пользуетесь страховкой? Если да, стоит проанализировать, хорошо ли налажен ваш бизнес.

Иногда скрытые (от вас) расходы таятся в банальном... счете. Задумайтесь, сколько параметров в него войдет? Стоит ли его дробить на максимальное число операций? Самое лучшее все же — найти разумный компромисс. Крайности по типу «все включено (абонентская плата)» или «разобьем все на элементарные составляющие» одинаково плохи. В первом случае они могут вызвать неоправданно высокие затраты без учета активности персонала, а во втором надо будет потратить много сил и средств на проверку формирования счета и даже нанять соответствующего специалиста. Тут уж попытка уйти от дополнительных расходов приведет к обратному. По нашему мнению, основной принцип составления счета — это ясность и прозрачность при возможности контроля с любой стороны.

ЗАТРАТЫ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ!

Важно, чтобы каждый пункт счета был понятен, оправдан и самое главное — действительно работал на результат. Если вы платите за подбор линий заказа по срочным тарифам, то заказы партнер действительно должен выполнять быстро. Если платите за ручное формирование паллет, то нужно, чтобы они были сформированы не как бог на душу положит, а с наибольшей защитой товара от повреждений. Попробуйте ответить на вопросы: «Сколько стоит погрузить коробку?» и «Сколько стоит погрузить коробку неправильно?» Предполагаем, что цена будет одинаковой, а вот результат — разный. Получая ответы на очень простые вопросы, вы поймете, существует ли у вашего предполагаемого партнера система обеспечения качества бизнес-процессов. Разобраться в этом, а также выяснить, есть ли внутренняя культура производства на вашем потенциальном складе, можно, обращая внимание на такие, казалось бы, мелочи:

- все ли там содержится в чистоте и порядке;
- обеспечены ли должным образом безопасность производства, охрана труда;
- проводится ли мониторинг несчастных случаев и анализ ошибок в работе;
- насколько материалы мониторинга доступны и наглядны для рядовых сотрудников.

Некоторые считают, что если у предприятия есть сертификат ISO 9000/9001, то это гарантирует предоставление качественного сервиса. На самом деле в российской действительности наличие названного удостоверения — скорее инструмент маркетинга, дань моде. Если вы не поленитесь и поищите информацию об ISO в Интернете, то обязательно встретите и предложения типа «поможем в получении ISO со скидкой 30%» и пр. Сама по себе система ничего не дает. Она лишь способствует организации процесса, но при одном важном условии — если у фирмы есть желание предоставлять качественный сервис и она располагает соответствующим потенциалом. Складской оператор должен сам захотеть работать хорошо, вне зависимости от ситуации на рынке. Если фирма-партнер сертифицирована по стандартам ISO, а при посещении склада и офиса вы не смогли ознакомиться с мониторингом текущей работы организации, будьте уверены —система ISO здесь не действует. Если даже ваши потенциальные партнеры не сертифицированы по системе ISO и менеджеры объясняют данный факт неготовностью предприятия к этому шагу, но вы сами видите, как происходит мониторинг ежедневной работы компании, то, скорее всего, вы получите качественный сервис. Есть и еще один момент — рекомендательные письма на сайте организации. Однако имеет ли смысл обращать на них внимание? Мы считаем —да, обязательно, особенно на их форму и дату выдачи. Зачастую бывает, что сотрудничество уже прекращено, а эти письма все еще используют. Актуальны только рекомендации действующих фирм, обновляемые обычно после подведения итогов работы за год.

...И ПОСЛЕДНЕЕ

Итак, что же нужно делать, чтобы ожидания от предполагаемого сотрудничества соответствовали результатам?
- Тщательно просчитывайте необходимость передачи части функций аутсорсинговой фирме.
- Используйте все варианты поиска складского оператора.
- Смело спрашивайте рекомендации.
- Старайтесь как можно больше узнать о предполагаемом партнере.
- Ищите партнеров-единомышленников.
- Помните, что отсутствие элементарного порядка — признак наличия проблем в компании.
- Старайтесь избегать скрытых расходов.
- Знайте, что наличие сертификата ISO не предполагает качественный сервис.
- Имейте в виду, что существующие методики консалтинговых фирм могут помогать в работе по поиску партнеров, но не гарантируют 100-процентный результат.