Структура услуг логистических операторов

Структура услуг логистических операторов
Вера Горбачева, директор по продажам и маркетингу, компания Relogix © ЛОГИНФО www.loginfo.ru

Требования клиентов к уровню логистического сервиса растут с каждым днем. Чтобы организовать оптимальное обслуживание клиентов в условиях все увеличивающейся конкуренции, логистическим операторам нужно четко представлять, что можно и нужно предлагать различным целевым группам.

Крупный логистический оператор на современном складе ответственного хранения может предоставить широкий спектр стандартных услуг. При этом необходимо вместе с клиентом четко определить требования к хранению и обработке продукции с учетом особенностей работы клиента. Это то, без чего логистические операторы не могут внедрить и реализовать масштабный проект. Еще одно обязательное условие – необходимо учитывать специализацию клиента, которая зависит от того, какие товарные группы он предлагает рынку:
- аксессуары, белье, одежда;
- FMCG;
- рекламная продукция;
- садовая техника, оборудование, товары для дома и сада;
- моторные масла;
- бытовая техника и электроника;
- запасные части;
- косметика и парфюмерия.
Особого внимания заслуживают принципы работы логистического оператора с торговыми сетями и применяемые при этом технологии.

Стандартные услуги
На сегодняшний день стандартный пакет логистических услуг включает в себя: ответственное хранение, предпродажную подготовку, кросс-докинг, доставку грузов по России и дистрибуцию по городу.

Складское ответственное хранение – одна из самых востребованных логистических услуг. Все логистические операторы предлагают размещение грузов на стеллажах, напольно или в мелких ячейках.

Специалистами осуществляется подборка любой сложности:
- паллетная обработка;
- покоробочная подборка;
- мелкоштучная комплектация.

Предпродажная подготовка как логистическая услуга позволяет клиентам исключить дополнительные затраты на транспортировку со склада к месту предпродажной подготовки и погрузо-разгрузочные работы.
Она включает в себя:
- сортировку, маркировку;
- подготовку товаров к рекламным и маркетинговым акциям;
- упаковку и составление наборов, в том числе упаковку продукции нестандартного формата;
- упаковку в термоусадочную пленку;
- стикеровку.

Маркировка любых видов продукции – обязательная процедура, необходимая для быстрой обработки товара и подготовки его к реализации, а удобная для конечного потребителя упаковка является одним из инструментов, повышающим продажи товаров. Стикеровка может производиться как этикетками, предоставленными клиентом вместе с партией товара, так и теми, которые будут изготовлены непосредственно на складском комплексе.

Это – базовые услуги на сегодняшний день, которые нужны всем клиентам. В последнее время все более востребованной становится такая складская услуга, как обработка бракованной продукции: переборка и сортировка, выборка из партии товара негодных к продаже образцов.

Условия для начала операций
В первую очередь, еще на стадии заключения договора, до того момента, когда товар поступит на склад, необходимо обсудить с клиентом наличие на продукции штрихкодов или иной маркировки, однозначно ее идентифицирующих.

В практике нашей компании был однажды клиент, занимающийся продажей одежды. Его товароведы буквально на глаз определяли принадлежность товара к тому или иному артикулу, после чего производили маркировку товара. По сравнению с ними немногие логистические операторы могут обладать необходимыми знаниями о товаре такого уровня, потому что по своей сути логоператор не является товароведом. Поэтому для нормальной совместной работы товар должен быть маркирован.

Обязательно нужно наладить обмен данными между системами оператора и клиента в заранее согласованном формате. Потому что использование современных технологий, радиотерминалов, сканеров невозможно без полноценного обмена данными. Безусловно, у каждого крупного оператора есть свой стандартный формат обмена данными, но в любом случае необходима его доработка под каждого клиента индивидуально, т.к. у каждого клиента есть свои требования, свои обязательства перед конечными получателями.

И логистический оператор должен в обязательном порядке учитывать их и согласовывать все до начала операций. Потому что если товар пришел на склад, а условия и технологии его обработки до мельчайших деталей не обсуждены, невозможно качественно и квалифицированно работать с этим товаром. Эффективное управление процессом оказания услуг невозможно, если окажется не проработан очень серьезный блок – согласование различных процедур работы. Это касается как оформления документов, так и технологий обработки грузопотока товаров любого вида:
- особенности учета и хранения;
- требования к приемке;
- требования к отбраковке товара и дальнейшая работа с браком;
- специфика отгрузки;
- дополнительная упаковка, маркировка и т.п.

Необходимая складская и транспортная документация должна быть подготовлена в соответствии с законодательством РФ и требованиями заказчика. Клиент должен иметь возможность отслеживать, как хранится его товар, поэтому логистический оператор должен предоставлять ему с определенной периодичностью отчеты по хранению товаров и о производимых операциях с товаром.

Зачастую логоператору приходится для успешной реализации проекта закупать и устанавливать дополнительную технику, оборудование и материалы. Их выбор определяется необходимостью быть впереди конкурентов, а значит, специализироваться на оказании самого широкого спектра услуг, востребованных клиентами. Дополнительные расходы на специфические технические решения будут целесообразны в том случае, если речь идет о реализации спецпроекта, когда с клиентом заключены долгосрочные контракты и соглашения о сотрудничестве. Если контракт подписан на один год, затраты логистического оператора на обеспечение высокого сервиса клиенту, при условии дополнительных инвестиций, могут не окупиться.

Решения для различных товарных групп

Аксессуары, белье и одежда
Специфика работы с данным сегментом заключается в большом количестве артикулов (более 20 тыс.) и частой смене продуктовой линейки, обусловленной сменой коллекций в зависимости от модных тенденций. Можно себе представить объем работы для логистического оператора: четыре времени года, у каждого клиента разрабатываются новинки одежды и аксессуаров, а соответственно – ассортимент. Поэтому у большинства компаний, которые оказывают логистические услуги по аксессуарам, белью и одежде, на первом месте стоит проблема контроля качества товара, соответствие артикулов и размеров на бирках, вшитых в одежду, ярлыкам с ценой и сопровождающим документам. Кроме того, особого внимания требует работа с цветами и размерами в разрезе одного артикула. Среднее количество штук, обрабатываемых в день – более 30 тысяч. Такое большое количество достаточно сложно обрабатывать.

Что может предложить логистический оператор такому клиенту?
В первую очередь – это стопроцентная поштучная приемка и комплектация. Необходимо оптимизировать технологию размещения такой продукции. В этом случае речь может идти об использовании разноразмерных ячеек, вешал и т.п. Очень важным фактором является использование квалифицированного персонала, знакомого со спецификой обработки подобных товаров. Если это не будет сделано, то обработка товара будет дорогой и сложной для самого логистического оператора.

Очень востребована услуга стикеровки, информация о товаре должна быть на русском языке, кроме того, зачастую есть потребность в нанесении ценников и штрихкодов. Для защиты от воровства продукции, т.е. от вскрытия и проникновения, грузовые места должны быть упакованы, оснащены магнитными датчиками и другими системами защиты. У некоторых клиентов есть требования зашивать товар в мешковину или упаковывать в термоусадочную пленку. Обязательно должны присутствовать транспортные стикеры и упаковочные листы на каждом коробе или заказе. Эти меры помогут ускорить приемку груза в магазинах клиента, чтобы не проверять поштучно количество товара.

Многим клиентам потребуется услуга доставки по России сборных грузов, потому что торговые точки могут быть расположены в разных городах.

FMCG (на примере пищевой продукции)
Эта товарная группа требует от логистического оператора учета сроков годности продукции, кроме того, предъявляет повышенные требования к санитарному состоянию склада. Для товаров животного происхождения необходима выписка ветеринарных свидетельств. И, конечно же, при хранении определенных групп товаров нужно жесткое соблюдение температурного режима, а также соблюдение товарного соседства. Логистический оператор сможет соответствовать требованиям клиентов, если организует ветеринарный пост на территории склада, работающий там ветеринарный врач сможет подтверждать ветеринарными свидетельствами качество продукции, а также организовывать все необходимые мероприятия для обеспечения ветеринарного контроля. Обязателен пестицидный контроль: наличие инсекцицидных ламп, ловушек для грызунов и т.д.

Для разных конечных получателей используются различные критерии товаров. Для каналов отгрузки используются различные принципы подбора (FEFO, LIFO), партионный учет продукции. При хранении продуктов питания особое значение приобретает блокирование товара с критическими сроками годности. Каждый заказ должен быть снабжен необходимыми сертификатами и удостоверениями качества.

Система температурного контроля включает в себя как специально выделенную зону с установленными системами обеспечения поддержания заданных температур, так и оборудование в виде термогигрометров, которое помогает фиксировать в помещении заданную температуру и влажность. Для многих клиентов актуален вопрос учета номеров ГТД.

Большинству клиентов, которые работают с розницей, необходим полный спектр услуг по предпродажной подготовке, включающий в себя микширование вкусов, формирование метро-юнитов, упаковку и переупаковку, стикеровку, маркировку. Логистический оператор в этом случае предоставляет клиенту даже не услугу, а инструменты для увеличения продаж.

При отправке товаров на экспорт необходимо оформление документов, подбор самых свежих дат производства и т.п.

Еще одна услуга – это отбор образцов для исследований, в основном это касается кормов для животных.

Рекламная продукция
Это очень интересная группа товаров. Она отличается большим количеством артикулов. Ассортиментная линейка меняется в зависимости от акций, частоту которых определяет отдел маркетинга клиента. В основном это – разногабаритный груз, не поддающийся стандартизации: его размеры могут варьироваться от небольшой листовки до крупногабаритного подиума. Все это создает определенные сложности в планировании объемов хранения и обработки на последующие периоды.

Что же может предложить своим клиентам логистический оператор? Подбор штучный/коробочный (подбор плакатов, листовок, сувениров и т.п.). Во время проведения рекламных кампаний очень актуальны формирование наборов, составление комплектов из нескольких артикулов. Упаковка паллет в черную пленку используется как для обеспечения безопасности доставки, так и для предотвращения утечки информации о маркетинговых акциях. Приходится работать с грузом повышенного контроля, когда используются в качестве сувениров достаточно дорогие ручки типа Parker, золотые зажигалки и т.д. Особого внимания при упаковке требует хрупкий товар.

Садовая техника, оборудование, товары для дома и сада
У этой продукции ярко выражена сезонность с февраля месяца до конца лета. Упаковка таких грузов разногабаритная, нестандартная. Несмотря на большое количество артикулов, объем хранения товара каждого определенного артикула незначительный. Кроме того, в ассортиментную группу входят еще мототехника и мини-тракторы, и логистический оператор должен обеспечить их хранение, погрузку и разгрузку.

Необходимо оптимизировать затраты на обработку таких грузов, поэтому предложением логистического оператора может быть хранение до четырех артикулов на одной паллете, в том числе и на верхних ярусах, в этом случае подбор заказа осуществляется высотными комплектовщиками. Внимание требуется и при обработке негабаритных грузов: бухт шлангов, товаров, габариты которых измеряются погонными метрами.

Логистическому оператору нужно быть готовым к тому, что доставка садово-огородного ассортимента в торговые сети должна соответствовать требованиям сетей по упаковке и маркировке. Предпродажная подготовка обязательна, она включает в себя как стандартные операции, так и вложение гарантийных талонов. Работа с возвратами в этой товарной группе – отдельная «головная боль» для логистических операторов, потому что по окончании сезона продукцию нужно принять на хранение от разных магазинов. Хорошо, когда товар возвращается в товарном виде, с сохранением маркировки, упаковки и т.д., но чаще из разных магазинов товар приходит с разными ценниками. Но в любом случае это достаточно трудоемкий и хлопотный процесс.

Моторные масла
Специфика работы с этим видом товара заключается в том, что масла разлиты в бочки, канистры и другие емкости. Главное отличие при их складской обработке – повышенные требования к технике безопасности.

Работники склада должны работать в специальной обуви и касках. Некоторые компании требуют не только проведения обязательного инструктажа, но и экзамена для персонала склада по всем стадиям работы с их продукцией.

Необходимо перестроить часть логистических бизнес-процессов для того, чтобы эффективно обрабатывать этот ассортимент. Учетной единицей является литр.

Для отслеживания распространения товара по каналам дистрибуции используются скрытые метки, которые наносятся на товар на складе и видны только в ультрафиолетовом излучении. При работе с разными категориями брака, включая слив, используются спецреагенты.

Предпродажная подготовка канистр заключается в протирании канистры от потеков и стикеровку в соответствии с требованиями торговых сетей.

Бытовая техника и электроника
У этого дорогостоящего товара большая номенклатура и различная кубатура: КБТ, СБТ, МБТ (крупно-, средне- и мелкобытовая техника). Он требует ручной разгрузки и погрузки. Серьезные отличия при обработке КБТ и МБТ.

Логистический оператор может предложить в этом случае различные типы размещения товара: стеллажное, мелкоячеистое. Возможно выделение на складе зоны хранения ценных товаров и оснащение ее аппаратурой для видеонаблюдения за процессом сборки заказов, чтобы минимизировать потери от воровства.

Учет ведется как в штуках, так и в кубических метрах. При приемке продукции проводится спецстикеровка. Для доставки в торговые сети необходимо вложить гарантийные талоны, сформировать наборы для промоакций.

Еще одна специфическая деталь – необходима работа с серийными номерами для обеспечения возврата товара по гарантии и отбракованного, поэтому в отгрузочных документах указываются и серийные номера продукции. У торговых сетей, работающих с бытовой техникой и электроникой, достаточно подробно прописываются задачи логистического оператора по работе с бракованной продукцией.

Запасные части
Специфика этой товарной группы заключается в большом количестве артикулов (более 20 тыс.). Товар разногабаритный: от аксессуаров до крупных кузовных частей. В некоторых группах запчастей отсутствует маркировка.

Логистический оператор организовывает различные способы хранения: стеллажи, мелкоячеистое хранение, напольное хранение, зона ценных товаров, спецоборудование для хранения особо крупных запчастей.

Также необходима упаковка грузовых мест в специальные ящики. Для обеспечения безопасной транспортировки также применяется крепление запчастей к паллете стреппинг лентой.

Зачастую у ряда компаний, торгующих запасными частями, возникает необходимость в замере объемно-весовых характеристик товара, чтобы они могли оптимально использовать собственный или заказанный транспорт.

Логистический оператор комплектует наборы из разных артикулов по предварительному заказу от магазинов, формирует транспортные стикеры и в обязательном порядке – упаковочные листы на каждый короб или заказ.

Косметика и парфюмерия
Это еще одна емкая группа продукции, которая в чем-то похожа на белье и одежду с точки зрения складской обработки: у этой товарной группы большая номенклатура – более 10 тыс. артикулов. Соответственно, велико и количество обрабатываемых штук. Отдельно учитываются, а следователь- но, и обрабатываются тестеры парфюмерии и косметики. Востребованные складские услуги – поштучная приемка, комплектация и стикеровка русскоязычными стикерами и штрихкодами каждой помады или коробочки с духами, кремами и т.д. Поскольку для продвижения этого товара часто используются различные рекламные акции, то на складах должны быть организованы хранение и обработка торгового и рекламного оборудования, а также комплектация наборов из разных артикулов.

Работа с весовым товаром, таким как крема в тортах и другой упаковке
Товар, доставляемый до магазинов, должен быть упакован для защиты от проникновения: каждое грузовое место – в термоусадочную пленку. Отгрузка сопровождается формированием транспортных стикеров и упаковочных листов на каждый короб или заказ.

Формирование бизнес-посылок
Это еще одно направление деятельности. В соответствии с требованиями заказчика для каждого заказа – транспортный стикер, упаковочный лист, акт для конечного клиента.

Принципы работы с торговыми сетями
Специфику этого вида сотрудничества можно показать на примере торговых сетей DIY, которые работают с большим количеством артикулов. Упаковка груза – разногабаритная и нестандартная.

Логистический оператор может организовать различные виды хранения для различных групп товаров, хранение и обработку негабарита, в том числе длинномеров (вагонка, линолеум и т.п.) с использованием спецтехники и оборудования. Особого внимания требует работа с хрупким товаром. Востребованы также различные кросс-докинговые схемы: паллетная, с пересчетом, pick-by-line. Перед отгрузкой должны быть проверены штрихкоды и проведена внутритарная проверка. Для оптимального заказа транспортного средства нужно снять объемно- весовые характеристики собранных грузовых мест.

Отдельно хотелось бы остановиться на технологии pick-by-line при работе с сетями. Применение данной технологии позволяет оптимизировать зону хранения при большой ассортиментной линейке. Основная ее идея заключается в замене заказов на подбор – разнарядками на распределение приходов между магазинами при приемке товара на склад. При этом важными факторами являются:
- унифицированные требования к поставке продукции для поставщиков;
- хранение по виртуальным зонам, соответствующим адресам магазинов;
- постепенное формирование смешанных паллет из входящего потока;
- формирование упаковочного листа на каждую сформированную паллету;
- накопление паллет в виртуальной зоне до количества, достаточного для заказа транспортного средства и доставки до магазина.