Добрый день форумчане.
Поставили задачу разработать процедуру эффективной оценки поставщика услуг по доставке продукции (проще говоря как оценить ТК)
В соответствии с этим, прошу подсказок и помощи, какие показатели можно и нужно использовать в данной оценке.
Что я придумал: 1. Соблюдение заявленных сроков поставки (Своевременная доставка) - рассчитывать так: СД=Вд/Ок
где, Вд - кол-во отгрузок совершенных во время, Ок-общее кол-во отгрузок(погрузок)
2.Документооборот - правильность оформления документов и их надлежащий вид при передаче (как оценивать не знаю...жду помощи 
3.Дисциплина водителей. Водители контактируют с сотрудниками наших ТК на складе загрузки машин и с клиентами наших партнеров при разгрузке. Это подразумевает тактичное общение, опрятный внешний вид работников, знание специфики товара, процедуры получения и передачи продукции. (как оценивать ??думаю либо опрос водителей нашх, доставляющих до терминалов ТК либо как?)
4. Целостность упаковки доставленной продукции.
5.Соблюдение транспортной маркировки грузов (как оценить?)
Жду советов дорогие мои
По документообороту, видимо, так же: количество случаев с косяками по документам / общее количество доставок
По дисциплине водителей не совсем понял. Оценивать их по их же опросу?))) Обычно, при доставке, проводится опрос клиентов. Например, курьер мне что-то привез, только он от меня вышел, мне сразу же звонят и просят оценить по пятибалльной шкале. Если клиенты не разовые, а постоянные, то по электронной почте можно более развернутый опрос сделать по ряду детализированных критериев.
Что касается оценки дисциплины водителей внутри подразделения, то там, как правило, руководством подразделения все косяки фиксируются и так.
Еще может быть - количество претензий по доставкам от клиентов / общее количество доставок
Соблюдение транспортной маркировки грузов. Наверное так же: количество грузов с ненадлежащей маркировкой / общее количество грузов
ТК - транспортная компания, очень обобщенно. Это и ИП с одной газелью, и "ПЭК - транспортная компания №1" (как они себя рекламируют), и РДЖ, и прочие компании отождествляющие себя с транспортом. Из приведенного описания не понятна ваша транспортная система и кого конкретно вы хотите ранжировать? Окончательно потерял нить рассуждений после прочтения п.3 "Дисциплина водителей"...
Выбранные вами критерии применимы, только к уже работающим с вами компаниям, по которым есть определенная статистика. Для большей универсальности инструмента я бы добавил кол-во тс по типам (что бы прикинуть сколько могут выделить еще под нас... если понадобится), срок эксплуатации (риск поломки), оборотку в месяц (финансовая стабильность) и т.п.
Восстановлю события)))
Задача оценить работу транспортных компаний (Автотрейдинг, Деловые линии, ПЭК и т.п.)
Ранжировать надо именно их...по каким либо критериям. Посидев подумав сегодня, сформировал следующие критерии:
Количественные (измеримые):1. Соблюдение плановых сроков доставки (вес критерия ...). Считаю как отношение кол-во доставки точно в срок/общее количесвто доставок
2. Количество притензий: количество претензий по доставкам от клиентов / общее количество доставок
3. Соблюдение правил и технических условий перевозки (кол-во соблюденных/общее кол-во)
4. Соблюдение регламента документа-оборота - (кол-во правильно оформленных документов/общее кол-во документов) (в расчете по одной перевозке).
Возможно есть еще...подскажите правильно ли рассуждаю...
Качественные (метод экспертных оценок): 1. Удовлетворенность НАШИХ КЛИЕНТОВ получавшых груз от транспортных компаний (расположение терминалов, выдача грузов и т.п.) (100 баллов доволен; 0-полностью не доволен) - - анкетирование или дозвон. Что лучше?
2. Отношение к покупателю услуг (т.е. к нам):
- меры принимаются по 100 % просьб, пожеланий, претензий покупателя (100 баллов),
- меры принимаются по 80 % просьб, пожеланий, претензий покупателя (30 баллов).
- меры принимаются менее чем по 80 % просьб, пожеланий, претензий покупателя (0 баллов).
3. Сохранность груза (опрос наших клиентов по целостности упаковки, маркировки и т.п. а так же оценка получаемого нами товара по тем же критериям). (100 бальная)
4. Условия оплаты; (возможность отсрочек) (100-есть отсрочка...здесь какое то ранжирование в зависимости от срока отсрочки... 0 - отсрочек нет)
5.Уровень цены на предоставленную услугу (- наименьшая цена в сравнении с другими поставщиками (100 баллов),
- цена на уровне средней цены на рынке данных товаров (50 баллов),
- цена выше средней рыночной (0 баллов).
Но как оценивать не знаю...метод именно. Т.к. возим по всей России...направления разные, если только отдельно по каждому направлению выставлять а потом суммировать
Важным еще является скорость обработки наших заявок...как проранжировать?
Жду еще советов:) Андрей и Кирилл огромное спасибо за Ваши советы:)буду рад если подскажите еще.
P.S. Только начинаю работать в данной отрасли)))если что не удивляйтесь моим глупым вопросам
Еще раз.
Дозвон или анкетирование. Дозвон позволяет вам без проблем задать и получить ответ только на какой-то простой вопрос, то есть, например, оцените качество услуг по пятибалльной шкале - ответ клиента - спасибо, до свидания. Если будете говорить больше, то вас слушать никто не будет и информация у вас будет куцая. Анкетирование - более развернутый вариант, там можно без проблем задать много вопросов, клиент вам ответит, когда у него будет на это время.
100 баллов - не дофига ли?))) Какой смысл вы вкладываете в каждый балл из ста? В чем отличие оценки 87 и 95? Что из этого хорошо и насколько? А 99 - это плохо, потому что не 100?
Отношение к покупателю услуг. Если вы - заказчик перевозки и покупатель услуги, а получатель - конечный клиент, то этим показателем вы оцениваете себя, а не ТК.
Сохранность груза, отличная от ста баллов, что вам скажет? Это может быть очень плохо, так как сохранность груза должна быть сто из ста, но хорошо на общем фоне и при определенных условиях, если она, предположим 99)))
Ну остальное, по стобалльной системе, честно говоря, для меня сомнительно. Вы хоть попробуйте тест сделать по этой системе и ответьте четко на вопросы о чем говорит получившийся результат.
По поводу направлений. Вы определитесь, вам нужно оценить работу ТК в целом или работу ТК по конкретным направлениям? Во втором случае будет больше объектов исследования, конкретно их будет сумма количеств ТК по каждому направлению. Ну это, само собой, ответит вам на вопрос на каком направлении какую ТК выгоднее использовать.
Скорость обработки заявок. Если хотите точно, то тогда фиксируйте время обработки и выводите итоговые результаты. Если это затратно для вас, тогда имеет смысл просто ранжировать по пятибалльной шкале.
Отношение к покупателю услуг - здесь я имел ввиду уже внутрефирменный опрос лиц, которые контактируют с ТК (т.е. водители наши)
Количественные (измеримые):
1. Соблюдение плановых сроков доставки (вес критерия ...). Считаю как отношение кол-во доставки точно в срок/общее количество доставок (100% - все заявки обслужены во время)
2. Количество претензий: количество претензий по доставкам от клиентов / общее количество доставок (100% - нет претензий от клиентов)
3. Соблюдение правил и технических условий перевозки (кол-во соблюденных/общее кол-во)?????????????????????
4. Соблюдение регламента документа-оборота - (кол-во правильно оформленных документов/общее кол-во документов) (в расчете по одной перевозке).(100% все документы правильно оформлены)
Качественные (метод экспертных оценок):
1. Удовлетворенность НАШИХ КЛИЕНТОВ получавших груз от транспортных компаний (расположение терминалов, выдача грузов и т.п.) (2 устраивает полностью; 1 – не устраивает по некоторым показателям (интервьюер должен будет указать показатель) 0-полностью не доволен) - анкетирование.
2. Отношение к покупателю услуг (т.е. к нам)(опрос наших водителей либо менеджеров??):
- меры принимаются по 100 % просьб, пожеланий, претензий покупателя (2 балла),
- меры принимаются по 70 % просьб, пожеланий, претензий покупателя (1 баллов).
- меры принимаются менее чем по 70% просьб, пожеланий, претензий покупателя (0 баллов).
3. Сохранность груза (опрос наших клиентов по целостности упаковки, маркировки и т.п. а так же оценка получаемого нами товара по тем же критериям). (2 балла – упаковка без повреждений, транспортная маркировка соблюдена; 1 балла – упаковка с незначительными дефектами, транспортная маркировка соблюдена, 0 баллов – значительные дефекты, транспортная маркировка не соблюдена).
4. Условия оплаты; (возможность отсрочек) (2 балла - есть отсрочка сроком выше 5 банковских дней, 1 балл – отсрочка 5 дней и меньше; 0 - отсрочек нет)
5.Уровень цены на предоставленную услугу
- наименьшая цена в сравнении с другими поставщиками (2 балла),
- цена на уровне средней цены на рынке данных товаров (1 балл),
- цена выше среднерыночной (0 баллов).
Соблюдение правил и технических условий перевозки (кол-во соблюденных/общее кол-во)?????????????????????
О чем здесь идет речь? Не пересекается ли это с показателем претензий?
Наверное вы правы, изначально это заготавливал как техническое состояние автопарка транспортных компаний...но это не контролируемо да и не надо скорее всего.
Что касаемо остального как вам? удельные веса критериев сегодня-завтра сделаю.
И главный вопрос который я не решил. С какой периодичностью проводить данные исследования? Изначально думал раз в месяц...но сбор информации займет много времени
Надо сделать тестовый прогон на реальных данных и посмотреть, нормально или нет.
Периодичность зависит от времени принятия решения. Если вы собираетесь решение принимать раз в месяц, то тогда можно с такой периодичностью. Конкретно, что стоит за принятием решения: прекращение/заключение договора, какие-то дополнительные переговоры и соглашения, либо просто переход заказа от одной ТК к другой по действующим договорам.
Думаю, что в случае двух подряд косяков от одной компании на каком-либо направлении уже нужно пробовать применять какие-то альтернативные варианты, а в случае одного (первого) косяка нужно обязательно с ТК разбирать претензию.
по вашему опыту, штрафы за задержки грузов накладываются на ТК?
и еще бывают такие ситуации, что мы оплачиваем груз, оплата проходит на филиале нашего города, а филиал города, куда груз был поставлен оплаты не видит и груз потребителям нашим не выдают. Что здесь делать
Есть сомнения в необходимости столь глубокого анализа. Думаю 5 для наглядности хватит. Из базовых: цена; пререодичность отправок / срок доставки; дедлайн. Статистика: выполняемость (отказ по заказу и все виды опозданий и просрочек); нарушения (повреждения, неправильные засылы, недостачи и т.п.). Учитываем только нарушения по вине гк.
по вашему опыту, штрафы за задержки грузов накладываются на ТК?
Все претензии, особенно, влекущие за собой выплаты, исходя из договора (в основном) или переговоров сторон (только в случае заинтересованности обоих сторон).
и еще бывают такие ситуации, что мы оплачиваем груз, оплата проходит на филиале нашего города, а филиал города, куда груз был поставлен оплаты не видит и груз потребителям нашим не выдают. Что здесь делать
Однозначно сложно ответить. Надо всю схему разобрать. Можно договориться, чтобы не ждали оплату и отдавали, к примеру. Однако, какие здесь риски для какой-либо из сторон.