Как заочно оценить качество сервиса логистического провайдера?

Сегодня, по сравнению с кризисом 2008 года, многие клиенты по- другому смотрят на выбор логистического партнера. Все чаще на первое место выходит качество сервиса и репутация логистического оператора, и только потом обсуждаются коммерческие условия. Международные корпорации, как правило, проводят закрытые тендеры, приглашая к участию только  надежных игроков, с проверенной репутацией.Однако, оценить заочно качество сервиса не просто. Мы расскажем об основных критериях, которые помогут в этом на примере нашей компании.

В структуре затрат производителей FMCG логистика занимает, как правило, не первое место. Однако об этой статье расходов, наряду с маркетингом, вспоминают в первую очередь, когда речь заходит то сокращении издержек.

Одной из основных функций логистического подразделения является поддержка продаж с минимальными затратами. Конкуренция на рынке постоянно растет, поэтому для повышения эффективности операций компании вынуждены постоянно совершенствовать логистические модели.

В понятие «эффективность» сегодня вкладывается не только стоимость логистических услуг или затрат на логистику, а в большей мере качество сервиса (например, точность сборки заказов, отсутствие задержек в отгрузках). Некоторые недальновидные специалисты  забывают, что отсутствие определенного товара на полке магазина в нужное время может означать не только единовременные финансовые потери, но и сокращение доли рынка, снижение лояльности клиентов, то, что нарабатывается годами и трудно восстановить за короткое время.

Приятно осознавать, что сегодня, по сравнению с кризисом 2008 года, многие клиенты по- другому смотрят на выбор логистического партнера. Все чаще на первое место выходит качество сервиса и репутация логистического оператора, и только потом обсуждаются коммерческие условия. Международные корпорации, как правило, проводят закрытые тендеры, приглашая к участию только  надежных игроков, с проверенной репутацией.

Однако оценить заочно качество сервиса не просто. Мы расскажем об основных критериях, которые помогут в этом и о том, как это реализовано в МОЛКОМ.

Во-первых, необходимо обращать внимание на наличие реальной системы контроля качества у провайдера (а не только сертификата).  

Основное, даже можно сказать, центральное звено такой системы, - это документооборот. Поясню, все операции, процессы, методики работы должны осуществляться по принятым в компании регламентам, каждый сотрудник должен иметь должностную инструкцию, которые в свою очередь должны быть объединены и систематизированы. Также система менеджмента качества включает в себя требования к санитарному состоянию склада, контроль технического состояния оборудования и другие элементы.

Благодаря подробным инструкциям, сотрудники склада становятся «универсальными солдатами» -  взаимозаменяемыми в большей части случаев. Таким образом, система менеджмента качества включает всех сотрудников, процессы, операции в единое информационное поле, а работа более эффективной.

Например, МОЛКОМ в этом направлении  проделал большую работу – создана именно такая система, которая позволяет в краткосрочной перспективе получить сертификат ISO.

Однако для клиентов более важна  и показательна «внешняя» часть системы менеджмента качества - показатели (KPI), которая дает возможность объективно оценить работу логистического оператора.

В качестве KPI может быть использована точность подбора, хранения, отгрузок, также весьма информативна и показательна статистика по рекламациям/инвентаризациям.

Не менее важной является репутация компании на рынке, оценить которую объективно бывает не просто. Наиболее эффективный инструмент  - отзывы  и рекомендательным клиентов, но самым надежным способом является личное общение с текущими клиентами провайдера.

Еще один  важный критерий – гибкость.

Сегодня чтобы обслуживать крупных производителей и федеральных ритейлеров, недостаточно предложить выгодные коммерческие условия. Необходима максимальная гибкость в работе с клиентами, способность поддерживать на высоком уровне и оперативно внедрять передовые технологии в управлении складом (WMS), умение выбрать и предложить партнерам оптимальный набор высококачественных сервисов.

МОЛКОМ в этом направлении ведет постоянную работу: периодически проводится анализ бизнес-процессов по каждому проекту, меняется топология склада, устанавливается жесткий контроль над каждой операцией, чтобы свести к минимуму возможные ошибки. Параллельно мы расширяем перечь предоставляемых сервисов.

Большой потенциал «гибкости» заложен в собственной системе управления складом (WMS), которую в нашем случае можно адаптировать под любые требования клиентов собственными силами.

С клиентами действует постоянная обратная связь, которая позволяет своевременно откликаться на новые требования партнеров. Последние оценки говорят о том, что все наши усилия не напрасны.

Подтверждением/показателем уровня гибкости может служить эффективность работы с пиками, что особенно актуально для интернет магазинов и сетевых ритейлеров товаров народного потребления. Только профессиональный провайдер может гарантировать объемы обработки, непредсказуемо варьирующиеся в широком интервале значений (например, от 5-10 заказов до нескольких сотен).

Важным фактором, от которого зависит качество сервиса любой логистической компании – персонал. Очевидно, что не начав работу, сложно оценить профессионализм сотрудников. Тем не менее, стоит обратить внимание на «косвенные» признаки – наличие учебного центра и программы повышения квалификации,   программы мотивации.

МОЛКОМ занимается поддержанием и развитием персонала системно, причем, как штатного, так и временного.

Ежегодно отдел качества проводит внутренние аудиты подразделений МОЛКОМ, которые направлены не только на оптимизацию внутренних затрат компании и  производства, соблюдение требований охраны труда, пожарной, промышленной и экологической безопасности.

Высокий уровень квалификации работников склада поддерживается постоянно: ежегодно проводится аттестация, по итогам которой готовится программа обучения, тренинги. Программа мотивации основана на объективной оценке работы сотрудников через индивидуальные KPI, позволяет эффективно стимулировать каждого члена команды.

В случаях, когда  к работе привлекается аутсорсинговый персонал, уровень качества сервиса контролируют «наставники». Перед началом работы с новыми сотрудниками проводится обучение, стажировки. Наставник помогает включиться в рабочие процессы максимально быстро и в дальнейшем контролирует качество выполненных работ.

Проведя анализ вышеперечисленных  параметров, компании  с достаточно большой точностью могут оценить перспективы работы с тем или иным партнером.